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中信无信 优悦不悦

我们是中信银行优悦会联名信用卡(以下简称“优悦会卡”)持卡人,现联名向“中国银行业监督管理委员会”投诉中信银行信用卡中心严重误导、欺诈大批消费者的行为。

中信银行信用卡中心在其举办的2014年优悦会卡刷卡满额赠分活动中,通过虚假宣传活动条款,诱导消费者使用优悦会卡大量消费,并通过设立霸王条款、修改活动规则而不明示等手段,取消大批已达到活动要求的持卡人应有的积分奖励。因其涉及刷卡金额(预估超过7500万元)之大、取消奖励人数占比之高、所取消的奖励价值(预估超过300万元)之大,我们认为中信银行信用卡中心不仅严重侵犯了消费者的合法权益和公平交易权,而且扰乱了银行业的市场秩序,属银行业间的不正当竞争行为,在消费者中造成了极为不良的影响,严重损害了中国银行业的形象。我们希望贵委员会能够对中信银行信用卡中心的以上违规行为采取必要的监管措施,督促其妥善处理此次事件,给予我们合理的补偿。

 

一、事件经过

中信银行信用卡中心于20146月举办了中信银行优悦会联名信用卡刷卡满额赠优悦会积分的活动(优悦会是全球知名的酒店集团,优悦会积分可用于抵扣其旗下酒店住宿房晚)。简要的活动条款为:“即日起至831日期间,只需持有效中信优悦会联名卡消费符合以下规则即可立赚以下丰盛奖赏:连续三个月每月累计计积分消费满10,000元,即可获赠15,000奖励积分;连续三个月每月累计计积分消费满25,000元,即可获赠90,000奖励积分。”

虽然刷卡达标难度高,但是这对于我们优悦会会员来说是很高的奖励(优悦会官方的90,000积分购买价格在3000元以上)。于是我们按照其要求积极参加活动,努力刷卡消费,不做虚假、非个人交易,并通过每月跟踪自己账户中积分的累计情况核定每月合规消费额,确认我们已满足相应档次的奖励积分赠送条件;部分持卡人甚至每月与中信方面核对消费是否达标,均得到了肯定的回复。但是在活动结束后,我们却迟迟等不到奖励积分。主动向中信方面问起时才得知已被取消活动资格,并以各种理由拒绝发放积分奖励。其所列理由包括:综合评分不达标、非个人消费、积分不符合要求、未进行活动注册等。而在这些说法中,有的根本未在活动规则中提及,有的在活动已进行一段时间后才通过添加、修改进入规则,有的属于中信拥有无限解释权的霸王条款,有的属于让持卡人无法自证清白的不合理规则。而且我们发现,未获得奖励积分的持卡人为数不少,根据身边的、论坛上的持卡人的情况反馈,大约一半的持卡人未获赠奖励积分,中信方面有大规模失信的行为。短短三天内,我们建立的优悦会卡维权QQ群已超过200人。我们预估此次事件涉及的人数在1000人以上,诱导刷卡消费金额超过7500万元,取消的奖励价值超过300万元,金额特别巨大。

基于以上事实,我们已各自向中信银行信用卡中心反映了自身情况,但是中信方面提出了诸多不合理要求、诸多依据常识判断不可能完成的任务,要求我们证明消费符合其规则。例如,中信要求我们提供消费的发票,以证明消费属真实个人消费。首先,根据“谁主张,谁举证”的原则,我们持卡人无义务举证;其次,此次活动时间跨度长达半年,刷卡要求金额高,消费商家众多,我们不可能每笔消费都索取发票,每张发票都保留到现在。多位持卡人经多次向中信方面反映后,情况仍无改观,故向贵协会投诉其违规行为。

 

二、中信银行信用卡中心违规之处

(一)“霸王条款,显失公平”:设立拥中信有无限解释权的条款。

中信方面在这次的条款设计中制定了拥有无限解释权的条款,我们认为这样的条款无限扩大消费者责任、免除中信银行义务,属无效条款。如:

活动规则第九条:“本次活动仅适用于活动期间信用状况良好、中信信用卡账户仍然有效且无欠缴的持卡人。若中信持卡人在活动期间以任何不适用的、无效的、非真实的交易或本行认为不符合规定或不当情况下(包括但不限于信用状况不良的情况)参加活动,中信银行信用卡中心将保留不另行通知而取消该持卡人参与活动资格,或注销其信用卡及采取其他相应法律措施的权利。”

第十一条:“在法律允许的范围内,中信银行信用卡中心及IHG® 优悦会保留对以上所有条款与细则的最终解释权。如有变动,恕不另行通知,敬请留意。”

我们作为弱势的消费者,认为这两条给予了中信不通知持卡人而随意变更规则、取消资格的权力,而且细则不明,规则自由裁量空间过大,不利于保护消费者的公平交易权。

(二)“瞒天过海,半夜鸡鸣”:活动中偷偷修改规则而不明示。

2014年6月初,此次活动的宣传网页上线,在这一版本的规则中,只要优悦会卡持卡人满足了消费要求即可获奖。但是在20147月底,活动宣传网页却加上了只有注册登记才可获奖的条款。这一修改没有通过除此页面外任何渠道宣传,稍不注意就会漏过,导致不少持卡人消费达标却因未注册而未获奖。

另外,活动规则第八条至第十条的霸王条款也未出现在活动开始时的宣传页面上,属于中途添加规则的行为。

(三)“钓鱼刷卡,诱导消费”:中信认为不合规的消费,活动中无提示且计交易积分,诱导持卡人继续使用优悦会卡消费。

优悦会卡的积分累计特点是金卡计积分交易18元累积1优悦会积分,白金卡计积分交易15元累积1优悦会积分。所以在本次活动无法自行查询是否达标的情况下,我们只能通过优悦会账户的积分到账情况来判定交易是否属于计积分交易。活动期间,我们积极使用优悦会卡消费,放弃了许多其他银行的刷卡活动,每月核对自己的消费额,终于达到了活动要求。

但是事与愿违,活动结束后,中信方面向我们提出持卡人消费不合规,不予赠送奖励积分。而根据优悦会卡的使用条款和本活动的活动规则,不合规消费将无法累计优悦会积分。我们正是看到自己的消费都成功累计了优悦会积分,才会继续积极参与次活动。中信既然认为消费不合规,那么为什么当时成功累计了优悦会积分,诱导我们继续刷卡消费呢?为什么不在活动进行过程中取消我们的参与资格,而是在活动结束后我们主动问及时,才告知获赠资格被取消呢?中信的行为严重侵犯了消费者的知情权和公平交易权,属于对持卡人的误导、欺诈行为。

(四)“秋后算账,中信无信”:明目张胆的收回对持卡人的承诺。

部分持卡人在活动中每月与客服核对消费是否达标,均得到了肯定的回复。但是在活动结束后,却被告知消费不合规定,不予赠送积分。这种出尔反尔的行为,失信于持卡人,明显是欺诈消费者的行为,严重影响了中信银行乃至中国银行业的形象。

而且,中信提出的各项不予赠送积分的理由均无法成立。“综合评分不足,不予赠送”根本未在活动条款中有所规定,“非个人消费,不予赠送”不应该由消费者一一举证反驳,持卡人也不可能自证清白。中信方面在活动结束后以各项理由推脱奖励发放的行为,正在一步步失去消费者的信任。

(五)“承诺到期,仍未兑现”:活动规则第四条:“奖励积分将于活动结束后的4-6周内记入符合积分奖赏的信用卡持卡人的IHG优悦会会员账户内。”该活动已于20141130日结束,即201511124点是中信承诺的最后时间,但现在持卡人拨打客服电话询问时,中信却宣称:相关部门还在核实中。

 

三、我们的诉求

中信银行信用卡中心开展的此次活动,吸引了大批消费者,特别是优悦会会员的注意,可以算作2014年下半年的信用卡促销热点活动。其立意和愿望是好的,但是在活动条款设计、活动具体执行、奖励发放、投诉处理等方面出现了太多有意或无意的纰漏,以至于造成了大批优悦会卡持卡人的糟糕体验。在微博、微信、各大论坛上,此次事件正在发酵、扩散,中信银行赖账不还、出尔反尔、诱骗刷卡、不正当竞争的形象正在建立中。基于对中信银行的信任,以及其以往带给持卡人的良好体验,并依据《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》(银监发〔2013〕38号),特提出以下诉求,望贵委员会参考:

1.希望中国银监会督促中信银行信用卡中心对于有优悦会积分到账的消费均认定为活动合规消费,计入此次活动的金额累积中。

2.希望中国银监会督促中信银行信用卡中心于20151月底前无条件补发优悦会卡持卡人相应的此次优悦会活动奖励积分,并视情况予以持卡人其他补偿。

望贵委员会对中信银行信用卡中心严重侵害消费者合法权益的违规行为予以纠正、处理和通报。

 

2015年113

 

附相似案例:

交通银行信用卡中心在2013年底举行“周周刷”刷卡赠礼活动中也出现了参与人员踊跃,活动预算超标,活动一等奖礼品捷安特自行车缺货的情况。交通银行信用卡中心对于满足获奖条件而无法赠奖的用户采取了改发1200元刷卡金的行为,完美解决了问题,给予了持卡人良好的用卡体验,树立了良好的企业形象。

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